Cas d'usage › Service client
Traitement intelligent des demandes clients
Les équipes support passent l'essentiel de leur temps sur des demandes récurrentes et prévisibles. Résultat : les cas complexes manquent d'attention, les délais de réponse se dégradent et l'équipe est frustrée par les tâches répétitives.
Le scénario
Chaque demande entrante est lue et comprise automatiquement. La base de connaissances et l'historique client sont consultés, une réponse est formulée et — si la confiance est suffisante — envoyée directement. Dans les cas complexes ou ambigus, la réponse est préparée et soumise à validation avant envoi.
Avant / Après
Avant
Temps de triage
10 à 20 min par ticket en heure de pointe
Délai de première réponse
24 à 48h
Résolution au premier contact
35 à 45%
Contexte client
Souvent incomplet, récupéré manuellement
Avec mk IT
Triage automatique
Immédiat, avec catégorie, priorité et interlocuteur suggéré
Délai de première réponse
< 2h sur les cas standards
Résolution automatique
60 à 70% des tickets courants
Contexte client
Automatiquement joint à chaque escalade
Comment ça fonctionne, étape par étape
Lecture & catégorisation
Le contenu est analysé, l'intention détectée et le ticket classé (question, réclamation, bug, demande).
Consultation des sources
Interrogation de la base de connaissances, des FAQs, de l'historique du client dans le CRM.
Rédaction de la réponse
Réponse personnalisée rédigée automatiquement avec les éléments pertinents.
Validation ou envoi
Envoi automatique si confiance élevée. Soumis à votre équipe si cas ambigu ou sensible.
Mise à jour CRM
Statut du ticket, résumé de l'interaction et catégorie enregistrés automatiquement.
Escalade enrichie
Pour les cas complexes, votre équipe reçoit le contexte complet et une proposition de réponse.
Intégrations impliquées
D'autres intégrations sont possibles selon votre stack. Voir tous les connecteurs
Sécurité et contrôle
Les réponses automatiques sont identifiées comme telles dans les logs internes. En cas d'escalade, votre équipe sait qu'elle reprend la main sur un dossier déjà préparé. Les données clients sont pseudonymisées dans les logs.
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